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動態管理及退出機制下A級景區如何“復牌”、“保A”

更新: 2019年08月08日點擊量:

近日,文化和旅游部組織第三方專業檢查員對部分5A級旅游景區的資源保護、游覽設施、環境衛生、廁所革命、安全管理、講解服務等方面情況進行了復核檢查。

近日,文化和旅游部組織第三方專業檢查員對部分5A級旅游景區的資源保護、游覽設施、環境衛生、廁所革命、安全管理、講解服務等方面情況進行了復核檢查。

根據檢查中發現的問題,依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,文化和旅游部決定對山西省晉中市喬家大院景區予以取消質量等級處理,同時對河南省焦作市云臺山景區、四川省樂山市峨眉山景區、云南省昆明市石林景區等6家5A級旅游景區予以通報批評處理,限期3個月整改。隨著A級景區的動態管理和退出機制的建立及完善,“摘牌”、嚴重警告等處罰必然趨于常態警鐘長鳴,景區運營管理提質升級迫在眉睫。

A級景區創建成功并不意味著景區后期的運營管理可以一勞永逸。隨著旅游產業的發展,各地對景區品牌創建十分重視,A級旅游景區數量增長迅速,同時也出現一批“躺在功勞簿上睡覺”的品牌景區。

部分景區在獲得A級等級后,管理松散,軟硬件不能夠持續達標,由于缺乏專業的運營管理團隊或運營管理不善導致景區內部游覽設施得不到及時的維護及修繕,景區衛生、安全、服務等方面游客體驗差,給景區造成諸多負面影響,在復核檢查階段這些景區必將受到相應的懲罰。

因此A級景區的運營管理必須依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,通過把握政策、嚴格標準、落實規范,來全面提升景區的核心競爭力,從而達到 “復牌”、“保A”的目的。

旅游景區在進入品牌階段后,更應重視景區的現代化管理,以及信譽的維護。在A級景區的運營管理過程中,景區管理人員要熟知行業政策及景區各項標準,對標一以貫之,確保景區運營軟硬件標準“不掉線”,針對A級景區的復核檢查重點,著重對資源保護、旅游設施、環境衛生、安全管理、服務質量等方面開展專業細致的工作。

守護綠水青山,做好資源保護

資源保護是A級景區復核檢查的重點,因此A級景區的資源保護工作需列為景區運營管理首要任務。依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定對景區內文物、古建筑、生態進行保護及修繕;建立健全各項保護制度,落實保護責任,保持原有的自然和歷史風貌,讓自然和人文景物、森林、水體、地質地貌等景觀和環境資源得到嚴格保護;強化資源保護意識,對景區內工作人員進行定期培訓和宣貫,并輔以獎懲,把資源保護工作落到實處。

維護旅游設施 完善服務配套

旅游設施是旅游景區提供旅游服務的基礎,是景區運營管理的有力支撐,同時也是A級景區復核檢查的重點之一。在景區運營過程中應依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,加強交通、游覽、安全、衛生等方面設施維護,進一步完善旅游景區公共服務設施。

游客中心作為景區的主要建筑物,為游客提供接待、咨詢、投訴、售票等服務,制定游客中心內部設備設施的各項管理辦法和操作規程,確保電腦觸摸屏、影視播放系統、游客休息座椅等設備設施正常使用。景區標識系統、游步道等設施要定期不定期進行檢查,根據需要補充完善,及時修繕維護完好,為游客提供便利、安全優質服務。

精益求精,營造優美舒適環境

景區環境衛生是旅游公共服務水平高低的直接體現,是A級景區復核檢查的重點。為保持景區良好的衛生狀況,為游客提供潔凈的旅游環境,日常運營中應依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,結合《旅游景區標準化管理工作手冊》制定環境衛生標準化管理行為規范,設置環境衛生管理機構與崗位,實行定崗定責制度。

景區衛生清掃工作應掌握游客的活動規律,在不影響游客游覽的前提下重點加強街道道路、廣場、建筑物之間的空隙、水面等的衛生清掃,做好垃圾清運工作,確保垃圾不屯積、垃圾桶干凈整潔。

旅游廁所是游客出行必備的生活設施,是反映旅游業文明進步程度的重要標志。廁所革命以來,旅游廁所的數量過少、質量低劣、分布不合理等問題得到很大改善。但由于A級景區的游客量較多,公共設施使用頻繁,導致其破損甚至毀壞頻率高,因此景區運營中應依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,制定工作標準及操作規程,重點保障主要游覽場所廁所內部地面、上下水、水龍頭、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備等設施完好。垃圾污垢及時清理,保障廁所內衛生良好,無異味。

嚴守死防,安全生產制度化

旅游安全是A級景區日常運營管理重中之重,不容一絲懈怠。依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,結合《旅游景區標準化管理工作手冊》設置安全保衛標準化管理機構與崗位定值定責,確保景區人、財、物安全。保障消防、防盜、救護、監控、交通、機電、游覽、娛樂等設備設施完好且運行正常,定期不定期排查并及時排除安全隱患。嚴格安全巡查,定期對安全員進行培訓、預案演練,提高安全服務意識及迅速有效處理突發事件的應急能力,將安全隱患排查整治貫穿于景區運營全過程。

人本服務,樹立良好形象

服務質量高低是旅游景區運營管理結果的直接反映。應將“以人為本”的理念貫穿于景區服務體系,為游客提供更優質的服務。依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,結合《旅游景區標準化管理工作手冊》建立一套行之有效的服務質量檢查管理體系。樹立全心全意為游客服務的意識,培養員工陽光心態職業素養,提高業務技能和服務水平,重視崗位服務禮儀、規范、技巧技能的養成和提高,增強工作責任感和榮譽感。加強管理人員和服務人員的全面培訓力度,確保服務質量的持續性。建立健全的景區游客投訴處理制度,完善投訴服務設施,征詢游客意見,及時調整游客不滿意方面,增加游客滿意度。

文旅產業前沿的探索者和實踐者

新形勢下A級景區創建與運營將面臨新的挑戰,國家對A級景區動態管理逐步實現常態化,對不合格的景區,該降級降級 該摘牌摘牌,打破A級旅游景區“終身制”,因此,創A更要護A,要大力倡導開展景區后A時代的提升工程。要求景區管理者應更加扎實、更加深入、更加精益、深耕細作開展景區運營管理工作,正確把握政策和制度,嚴格標準,落實規范。

專業的景區運管團隊在把握國家及地方政策、行業動態、景區運管提升、產品迭代、市場品牌美譽度等方面具有得天獨厚的條件,他們是一幫走在文旅產業前沿的探索者和實踐者,把景區“創A”、“保A”、“復牌”交給這樣的團隊來做,將會幫助景區快速實現增流、增收、提質、美譽,成為旅游行業標桿。

北京達沃斯巔峰旅游投資管理有限公司專注旅游行業十七年,擁有A級景區創建輔導及運營管理精英團隊,為景區各階段提供全程駐場運管、提升輔導、創A、保A、復牌等全鏈條一站式服務。在A級景區創建(復牌)及保A方面,為景區提供A級景區申報材料編制、現場提升指導、景區人員培訓、專項提升規劃、標準化綜合運管五大板塊內容。規劃、輔導、運營全程無縫對接,多維度全方位為景區創建及運營保駕護航。在5A級景區標準化運營管理、創建及復核方面,擁有諸多成功案例。

湖南省

郴州東江湖旅游區

湖南郴州東江湖旅游區,北京達沃斯巔峰旅游投資管理有限公司自2014年初開始至今,為景區提供綜合運管及咨詢輔導六年來,不斷探索景區旅游發展新路子、加大整合景區資源力度、做精旅游產品,并取得令人矚目的成績。景區品牌效應凸顯,景區收入及接待人次連年遞增30%,2015年7月20日,成功創建為5A級景區,并持續為景區資質實力護航。

重慶市

萬盛黑山谷景區

巔峰旅投為景區提供專業運管6年,從指導景區二次提升改造工程開始,到景區開業籌備與策劃落實,直至正式運營,2012年10月創建為國家5A級景區,提供系統化、專業化、規范化服務,培養了一批旅游產業規劃、景區建設管理、宣傳營銷等方面的人才。萬盛景區形象得以極大提升,品牌彰顯,旅游帶動效應增強,社會民生同步改善,文化體驗更加豐富,萬盛旅游產業的綜合效益得以蝶變躍升。

貴州省

龍宮風景區

2014年6月開始,巔峰旅投與貴州龍宮合作兩年,是繼巔峰智業《貴州省旅游整體規劃》后的又一貴州項目力作。巔峰旅投將多年積累的成熟景區管理經驗與創新經營理念植入龍宮,展開一系列切實有效的改革與創新,采取四步走策略幫助景區跨越式發展。2016年,“黃龍一體化”取得了突破進展,并順利完成了5A景區復核工作。

福建省

泉州市清源山風景名勝區


2017年,巔峰旅投與清源山風景名勝區合作,為景區提供系統化、專業化、規范化服務,培養了一批景區建設管理、宣傳營銷、A級景區創建等方面的人才,依照《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準和相關規定,為景區編制整改提升報告、進行軟件及硬件方面現場提升輔導、對景區員工培訓,極大地提升了景區的服務質量與環境質量。

作者:李彬 黃云華 劉晶晶

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