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四式24招|5A級“牌子不是鐵飯碗”,摘牌常態下的景區創建輔導寶典

更新: 2019年08月02日點擊量:

7月31日,文旅部官網發布公告,對復核檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅游景區處理,其中,給予山西省晉中市喬家大院景區取消旅游景區質量等級處理。而這也是文旅部成立后**被摘牌的5A景區。

7月31日,文旅部官網發布公告,對復核檢查嚴重不達標或存在嚴重問題的7家5A級旅游景區處理,其中,給予山西省晉中市喬家大院景區取消旅游景區質量等級處理。而這也是文旅部成立后**被摘牌的5A景區。

自從2015年,山海關成為**被“摘牌”的5A景區后, 取消“終身制”的5A級景區被納入到動態管理中;2016年,湖南省長沙市橘子洲旅游區、重慶市南川區神龍峽景區5A級旅游景區先后被取消5A景區資質;2017年,云南省麗江市麗江古城景區、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區、遼寧省大連市老虎灘海洋公園老虎灘極地館三家5A景區被嚴重警告;2018年,11家4A景區被摘牌。但是這兩年間,沒有5A景區被摘牌。而且,在此期間,被摘牌的山海關和橘子洲經過整改又重回5A行列。這難免讓業界有所動搖。是管理力度放松了嗎?常態化還能常態嗎?

對此,我們不難發現文旅部取消喬家大院5A景區資質,再度發布5A摘牌令,是文化和旅游部門融合后**向外界傳達的強烈信號:文旅融合后對A級景區動態評級的常態化管理不會放松,只會越來越嚴。

那么,在景區的5A創建和管理越來越嚴格的情況下,有沒有什么辦法可以提高景區創建的效率和質量,并且使創建成功更具專業保障?

巔峰智業依據多年景區托管和創5A經驗總結出5A級景區創建的“四式24招”,深入剖析5A景區創建全程中的要點難點,以便更好提高景區創建效率和質量。

第一式起勢“籌備申請”

第一招:判定5A景區申報條件

4A級景區已掛牌且滿三年以上、經營1年以上;

景區面積不少于3平方公里;

年游客量不低于60萬(其中海外游客5萬以上)。

第二招:由當地政府牽頭,成立創建國家5A級景區綜合辦公室

第三招:提交《旅游景區質量等級申請評定報告書》

旅游景區質量等級推薦意見(由省旅游景區評定機構填寫)

1.推薦意見 ;
2.申報景區達標情況;

旅游景區質量等級評定總分表(由省旅游景區評定機構填寫)

1.推薦意見;

2.申報景區達標情況;

旅游景區質量等級申請報告(由申報單位填寫)

1.旅游景區簡況(景區名稱、性質、景區面積、經營情況等);

2.景區申請;

3.當地旅游景區評定機構(旅游局)審核意見(評定機構填寫);

內功心法

事在人為,和上級單位、評審委員會密切聯絡,力爭排列前3,盡早參與景觀質量評定。

第四招:景區初檢

成立專家小組;

專家小組針對景區基礎設施、服務設施、管理及服務水平、環境質量、景區價值等方面進行實地檢查,專家小組根據《細則一:服務質量與環境質量評分細則》、《細則二:景觀質量評分細則》認真查找扣分項,填寫打分表;

現場檢查之后,專家小組需整理匯總扣分表,形成檢查報告,內容包括總體印象、主要問題、整體建議、扣分表、扣分說明以及圖片;

專家小組向景區提供檢查報告,《細則一:服務質量與環境質量評分細則》打分表,《細則二:景觀質量評分細則》打分表,同時準備好扣分說明,提交扣分證明的照片,以備后續材料搜集。

第二式白鶴亮翅“景觀評定”

第五招:景觀質量達標說明書編制

編制材料搜集

景觀質量達標說明書的編制要嚴格遵循文旅部對《景觀質量評分細則》的要求,并達標90分以上,方可通過評審。

說明書編制要領

在景觀質量達標說明書的編制過程中,針對景區的核心景點,涉及多個評價因子的交叉贅述。此處一定要清楚核心景點的多樣化價值,對同一景點的不同價值進行圖片區別展示及文字側重描述。

第六招:景觀質量視頻匯報片

景觀質量視頻匯報片要求

視頻時間控制在10分鐘以內(具體按照文旅部**下發的通知為準)。

視頻要求突出景區資源特色、文化主題、文化氛圍、特色活動等,其動態化表現內容需與景觀質量匯報ppt的靜態展示相互補,達到對景區的全方位特色展示。

第七招:景觀質量匯報PPT

景觀質量匯報ppt需嚴格遵循文旅部對《景觀質量評分細則》的要求,達標90分以上;

景觀質量匯報ppt要求:一是ppt內容高度凝煉,頁碼控制在40頁左右;二是ppt內容與景觀質量匯報視頻相互補,以圖文的形式**程度的展現景區特點,突出景區具有震撼性的特色資源,充分展示景區風土資本。此處要求圖片震撼高清,文字凝煉吸睛。

第八招:景觀質量匯報

景觀質量匯報要求

匯報時長:限制在5分鐘以內(具體按照文旅部**下發的通知為準)。

匯報狀態:要求匯報人衣著得體符合景區形象,普通話清晰流暢,語速適中。

匯報中,專家常見提問匯總

景區面積范圍

景區交通情況

景區接待量及游客滿意度

景區得過哪些榮譽

……

第九招:細則一《服務質量與環境質量》重點建設

景觀評定階段,從申請評定景觀質量到前往文旅部進行匯報之間等待時間較長,而后期景區建設提升又需花費大量時間,因而可提前著手對景區重點項目進行建設工作;

重點建設內容:停車場、旅游廁所、垃圾桶、游客中心、標識系統。

第三式雙峰貫耳“創建提升”

第十招:現場評估

景區景觀質量評定審核通過之后,創建5A的工作已經進行到了下半場階段,根據景區現階段狀況針對《細則一服務質量與環境質量》的評分細則重新對景區進行打分評估,對景區整體需要建設的工程內容進行梳理。

對標《服務質量和環境質量》評分細則中5A達標標準的差距:


第十一招:提交實施工作方案與任務書至文旅部

根據文旅部下發的通知,按照規定日期提交文旅部;

提交內容包括景區工作實施方案與任務計劃書,工作任務落實到個人;

景區工作實施方案包括景區5A創建領導小組的組織架構、創建內容,工作步驟、工作要求;

工作任務分解表按照細則一的八個大項內容進行分解,如下表:

第十二招:景區內部詳細任務分解表

與提交給文旅部的任務分解表有所不同的是,景區內部詳細任務分解表著眼于細節,每一個大項都會對應硬件項目與軟件項目兩個部分。

第十三招:提升整改軟硬件設施

根據八大項梳理出的景區整改內容開始進入全面提升建設期;按照任務分解表的時間節點切實有效的進行,責任到人。

硬件內容包括:停車場、游客服務中心、標識標牌、景區游步道、衛生間等。

軟件內容包括:景區各項規章制度上墻,包括崗位職責、員工服裝、宣教材料等;收集各項提升項目前后對比照片,各項證明材料如:空氣質量材料、衛生檢查日志、安全保衛日志等,為之后的編制服務質量與環境質量匯報材料做準備。

第十四招:5A專項培訓

培訓目的

進一步加強景區員工服務意識、崗位責任意識、安全意識以及迎檢意識,規范景區員工工作標準、流程,提升景區綜合管理水平和服務質量,將景區**一面呈現給游客。

培訓方向

依據國家5A級景區《服務質量與環境質量評分細則》(細則一)對景區管理與服務提出的標準和相關要求,并充分結合景區管理服務中存在的各種問題和隱患,結合游客對景區管理服務的投訴案例和意見進行講解,教授員工業務知識和崗位技能,規范員工管理服務行為,指導員工妥善處理游客抱怨、投訴及各種突發事件,通過培訓來解決景區管理服務中存在的實際問題。深入景區各單位,對窗口服務崗位員工的接待服務工作進行現場培訓指導和操作訓練,促進業務知識與崗位實踐操作的有機結合,強化培訓效果。

第十五招:服務質量與環境質量材料編制

服務質量與環境質量材料編制分為兩大部分,第一部分為檔案材料編制,需裝訂成冊;具體內容包括:(各值班表與檢查記錄時間為三年以內)

第二部分為服務質量與環境質量匯報材料的編制,如下圖所示,需每一個大項編制為一本材料,具體內容包括:

第十六招:游客意見調查問卷

需三年之內向來自不同地區(包括海外游客)的游客發放游客調查問卷,游客打分之后收回裝訂成冊。

第四式收勢“迎檢迎評”

第十七招:自檢自評,模擬暗訪

景區嚴格對照《服務質量與環境質量評分細則》進行自檢自評,得出實際分數;

邀請5A專家對景區進行模擬暗訪和現場打分評價;

做好迎接省檢的相關工作。

第十八招:迎檢培訓

培訓目的

進一步加強景區員工服務意識、崗位責任意識、安全意識以及迎檢意識,規范景區員工工作標準、流程,提升景區綜合管理水平和服務質量,將景區**一面呈現給游客,同時以飽滿的熱情、規范的服務迎接上級領導和創5A專家的評審和暗訪。

培訓內容

對景區各級管理層、各崗位員工進行迎檢專項培訓,指導景區開展各項迎檢準備工作。為確保5A創建工作高效、有序進行,結合景區的實際情況,有針對性的制定相應培訓計劃。

第十九招:邀請省檢,整改提升

做好景區氛圍的營造工作,邀請省級專家蒞臨景區檢查指導工作。

建立景區迎檢期間各項工作機制,并督促指導景區各崗位做好迎接省級、**專家指導、暗訪與測評等工作。

根據省級專家指導意見,完成景區整改與完善工作。

經自查和省級機構初步審核,認為達到5A標準的,即向國家旅游局推薦。

第二十招:準備國檢

通過省級檢驗的,進行國檢評定程序:明查、暗訪。

明察內容:

**檢查不通過的,景區要重新制定創建工作方案;

兩次明查不通過的,不再進行驗收。

檢查重點:

側重硬件部分,主要是停車場、旅游廁所、垃圾桶、游客中心。

暗訪內容:

隨機抽取專家;

暗訪認為具備條件的,可組織明查;

不具備條件的,向景區反饋建議并督促整改;

評定機構認為有必要的,可組織多次暗查。

檢查重點:

側重軟件部分,主要是員工工作態度及精神面貌,景區安全管理措施等。

時間多發生在節慶假日,人流聚集,景區隱患易暴露。

第二十一招:公示通過,成功掛牌

創建成功后,要不斷提升服務質量,開展員工培訓,提升員工的服務意識,加強管理監管,維護景區良好的環境,提升景區的功能建設,增強游客良好的游覽體驗。

第二十二招:面對復核

面對國家5A級景區2年一復核,要做好相應的準備工作,聘請專家進行模擬暗訪,針對問題進行整改,確保復核通過。

第二十三招:嚴重警告

詳細梳理問題所在,加強管理監管,針對反映問題進行責任問題反推,找出問題的根源,梳理日常管理、服務漏洞,對照國家標準進行整改。

第二十四招:被摘牌

根據文旅部的檢查結果,對照國家標準進行逐項自查自檢,將問題逐項整改落實,并進行模擬暗訪,使景區把應對檢查,變成日常管理服務的常態化。提升管理服務品質,通過整改后復牌成功。

5A級景區“巔峰案例

郴州市資興市東江湖旅游區

贛州市瑞金市共和國搖籃景區

鄂爾多斯市伊金霍洛旗成吉思汗陵旅游區

延邊朝鮮族自治州敦化市六鼎山文化旅游區

林芝市工布江達縣巴松措景區

重慶云陽龍缸國家地質公園

湖北省咸寧市三國赤壁古戰場景區

北京奧林匹克公園

廣西壯族自治區崇左市德天跨國瀑布景區

福建清源山景區

貴州龍宮風景區

重慶萬盛黑山谷景區

重慶萬勝龍鱗石海景區

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